Reclamações são de pessoas que fizeram compras de Natal de forma online/Karin Franco, com reportagem de Paulo Sava e Juarez Oliveira

Resumo: – Reclamações com mais dificuldades de solução são sobre compras feitas em sites chineses;

• Pessoas devem ficar atentas aos prazos de entrega na hora da compra;
• Troca de produtos no comércio local só é obrigatória quando este apresentar defeito.

O ano começou, mas consumidores ainda procuram o Procon para fazer reclamações sobre as compras de Natal. Em Irati, o Procon tem recebido reclamações, principalmente, de compras de internet.

O técnico do Procon, Ricardo Fonseca, comenta sobre essas reclamações. “Pela internet, quando a pessoa vai comprar alguma coisa, é sempre uma reclamação. Para você ter uma ideia, eu estava conversando com o doutor hoje, dizendo que ainda estou recebendo reclamação do Natal, das compras feitas pela internet, online, no Natal. Nós ainda estamos fazendo notificação para as empresas. O certo é a pessoa ficar de olho no e-mail, no WhatsApp. Tem muitas pessoas que estão comprando pelo Instagram. Quase nunca dá certo o Instagram, o Facebook, o Marketplace. Procure ver o produto, procure acompanhar, para poder ter certeza que o produto existe, que vai chegar”, comenta.

As reclamações com mais dificuldade de solução são as compras em sites chineses. “Os sites de nível nacional dão suporte. Quase nunca tenho problema quanto a isso. É mais os da China. Esses que eu tenho bastante reclamações. Fazemos a notificação. Às vezes, consegue resolver, às vezes, não. Depende muito de situação, caso a caso”, conta.

No caso das compras virtuais, o consumidor pode ter direito a desistir da compra do produtor em até sete dias. “Nas compras virtuais, que tem sido um problema, mesmo quando você chega a receber o produto, você pode ter direitos consumeristas ainda, porque existe um direito de desistência previsto em lei para compras online, não para qualquer compra”, explica o procurador do município, Hermano Faustino.

O técnico do Procon aconselha que as pessoas observem se há alguma referência sobre o prazo de entrega. “O importante é saber que quando se faz uma compra online, antes de você efetuar o pagamento, você já tem que saber quanto tempo vai demorar para chegar na sua residência. Tem também muitas pessoas que não recebem nota fiscal, com CNPJ do fornecedor. Você sabendo quanto tempo vai demorar para chegar na tua residência, após chegar, você querer devolver em sete dias, você não tem que ter nenhum custo para devolver o material. Eles passam para você um código postal, você vai até a agência dos Correios, coloca lá o material e rápido é feito o estorno do dinheiro. Geralmente é para acontecer assim, mas não é sempre que acontece”, disse.

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Essa troca por arrependimento é válida apenas para compras online. “A troca motivada por um vício é uma situação. Vamos pensar assim, eu comprei um celular que veio com defeito, uma roupa que veio rasgada e eu só percebi depois. Isso é uma situação. A troca pelo arrependimento, realmente é um direito quando a compra é online. Então, se a loja faz uma oferta de arrependimento, é um regramento mais específico”, comenta o procurador.

No comércio local, a troca de produtos só é permitida quando há defeito, antes do uso do produto. “O lojista não tem obrigação de trocar um sapato se ficou grande, uma calça que ficou grande, isso é a questão dele querer trocar. Agora, ele tem obrigação de trocar se está com vício, se está rasgado, se veio com problema, daí ele tem obrigação. Agora, dizer que ele tem que trocar esse sapato porque o meu marido não gostou da cor. Daí, não tem o que obrigue”, explica o técnico do Procon.

Nas compras presenciais, as pessoas também precisam ter cuidados ao escolher seu produto. Segundo o procurador, é importante que as pessoas consumam em lojas que sejam conhecidas. “Mesmo na relação de consumo local, próxima aqui na cidade mesmo, sempre é importante que os consumidores busquem procurar empresas sérias. Existe sempre uma prática do comércio paralelo, nós vivemos num estado fronteiriço, muitas pessoas vendem mercadorias de forma mais informal, e isso é bem desaconselhável até pelo controle da qualidade dos itens”, comenta.

Um exemplo é com os materiais escolares que podem ser perigosos se forem comprados em locais que não são regularizados. “Material escolar não é só papel e caneta. Tem cola, tinta, tesoura, coisas que podem gerar acidentes. É importante que os pais tenham essa atenção de adquirir produtos em papelarias, em empresas que realmente sejam sérias. Nesse comércio paralelo, ele acaba sendo fora da legalidade, da regulamentação, e aqui sempre vale a pena batermos nessa tecla”, disse o procurador.

Na relação de consumo, o consumidor precisa estar ciente que também possui deveres. “Todo contrato, seja ele consumerista ou não, ele é guiado pela boa-fé. O consumidor também está numa posição em que ele deve ser franco, ser verdadeiro. Vamos pensar assim, numa contratação de um plano de saúde. Nós sabemos que tem uma declaração do seu estado de saúde. Se você tem conhecimento de uma doença pré-existente e você omite essa informação na contratação, você está agindo de má-fé. Então, a boa-fé orienta todas as relações, inclusive as de consumo”, explica o procurador.

Venda de carros

Os direitos do consumidor são diferentes quando se trata de venda de carros. De acordo o procurador, a diferença estão nos prazos de troca. “A política de veículos tem uma proteção até em relação à venda, porque veículo não é só uma relação de empresa com o consumidor, você vende o seu veículo. Aquele prazo, se eu não me engano, de três meses, ele tem uma aplicação para essa realidade do veículo. Para você apresentar situações, porque também é um contrato muito comum de acontecer fora do ambiente empresarial. Mas a regra geral, se eu não me engano é 15 dias, que está no Código de Defesa do Consumidor para, contados do descobrimento do vício, é um prazo geral para as relações como um todo”, disse.

O procurador alerta que a contagem do prazo para a solução é a partir do descobrimento do defeito. “Esse momento em que se inicia a contagem, também é importante, não é do momento em que eu comprei, é do momento em que o vício apareceu. Então, os vícios ocultos, eles demoram a aparecer, é muito comum que você compre algo e não perceba de cara que tem um defeito, senão você nem teria comprado. Então, do momento que você percebe aquele defeito, é que você tem, pelo código, o direito de troca, de cancelamento da compra ou de abatimento proporcional”, explica.

O técnico do Procon esclarece que a troca é correspondente a qualquer parte do carro. “Ele tem 3 meses, 90 dias de garantia. Não importa. Eles costumam dizer, o pessoal das lojas de carro, que é motor e câmbio. Mas, é geral. Tem 3 meses. Após isso, descoberto o vício, o dono do pátio tem 30 dias pra resolver aquele problema. 30 dias. A pessoa não pode ficar sem carro por 30 dias. Passou de 30 dias, nós podemos solicitar o dinheiro de volta, o cancelamento. Eu, geralmente, nesses prazos, quase que não conseguimos levar bem certinho. Mas, às vezes, passa, 35, 40 dias, mas nós conseguimos a devolutiva positiva para o consumidor”, disse.

Procon de Irati

O procurador do município, Hermano Faustino, explica que a estrutura do Procon está ligada ao município. “No âmbito do município, a organização do Procon, no organograma, está vinculada à Procuradoria porque, de fato, há um conteúdo jurídico no que é feito pelo Procon. O Código de Defesa do Consumidor é uma lei nacional e aplicamos bastante essa lei na Defesa do Consumidor. O Procon não é um órgão judicial. Nós não temos a solução judicial de conflitos. Temos uma solução administrativa”, explica.

Isso significa que o Procon atua como um mediador, antes que o conflito vá para a Justiça. “Quando o consumidor tem uma demanda, que precisa de uma intervenção, o Procon recebe essa demanda, pode fazer notificação da empresa, pode fazer uma mediação. Temos uma competência mais administrativa mesmo. As situações que ultrapassam nossa competência são encaminhadas para os juizados especiais, também para alguns núcleos de prática jurídica, para que o cidadão possa buscar a solução judicial quando for o caso. Tem situações que são mais complexas e que precisam realmente de uma ação judicial”, comenta.

Qualquer demanda relacionada à consumo pode ser levada ao Procon. “O Procon envolve, basicamente, todas as relações em que pessoas que são consumidores, estejam precisando de algum apoio, tanto no que diz respeito à orientação, como também à notificação da empresa, que vamos pensar assim, realiza alguma prática abusiva, uma venda casada, uma oferta que não foi cumprida, produto falsificado. Esses itens, essas violações, todas elas podem ser levadas para que busquemos colaborar com a solução dentro do que é nossa competência”, explica o procurador.

As reclamações são intermediadas pelo Procon, que procura as empresas para resolver a situação. “Quando a empresa é daqui de Irati, da região, eu procuro acionar para o preposto da empresa comparecer conosco para uma tratativa administrativa no Procon. Quando é de fora, nós já fazemos a notificação e aguarda. Tem 10 dias para a pessoa voltar conosco para receber a resposta da empresa”, disse o técnico do Procon.

Em Irati, o índice de resolutividade das reclamações é superior a 80%. “As demandas que têm chegado, elas têm logrado êxito. Nós temos conseguido resolver e vale a pena ressaltar que o Procon é um serviço gratuito, é um direito do cidadão. Algumas pessoas ainda acham que é uma coisa paga, chegam lá com alguma dúvida quanto a isso. É um serviço oferecido para população, no âmbito municipal, para defesa das relações de consumo”, explica o procurador.

A maior parte das reclamações registradas no Procon de Irati é relacionada à telefonia. Em média, são feitas de 10 a 15 reclamações por dia. “É questão de valores, cobrança de valores e serviços que não são prestados. Eles começam a cobrar R$ 20 mensais e dá um tempo, você vê um aposentado que não tem um smartphone, usa um telefone com lanterninha, que está pagando R$ 80 mensais, que nem internet ele usa. Tem aquela situação que é a fidelidade, a carência. Eles não deixam cancelar. Às vezes, o aposentado renova a assinatura do contrato sem nem saber. Recebeu uma mensagem e ele só disse sim ou ok, já deu como aceite automático. Renova, ele tem que pagar por mais um ano. Essa é o que nós sempre recebemos”, conta o técnico.

No ano passado, o Procon se mudou para a Central de Atendimento ao Cidadão, um espaço que reúne diversos serviços em um só lugar. A mudança trouxe uma nova estrutura para o atendimento ao público. “Nós temos uma estrutura legal. Foram adquiridos computadores, então conseguimos, com mais estrutura, fazer esse atendimento à população. Um espaço bem confortável, bem central. Agora, o cidadão pode até usar o Tarifa Zero, pegar um ônibus, chegar no centro, e não só consumir, mas também, quando tiver problema de consumo, buscar a solução através do Procon”, comenta o procurador.

O atendimento no Procon é feito presencialmente. “Nós não fazemos atendimento eletrônico. Isso é até importante. Se você receber alguma mensagem de suposto atendimento do Procon pelo WhatsApp, desconfie. Tem muitas pessoas que passam golpes. Os atendimentos do Procon são presenciais. Nós estamos à disposição para recebê-los”, explica o procurador.

O Procon de Irati está localizado na sede da Central de Atendimento ao Cidadão, localizada na rua 15 de Novembro, nº 437, centro de Irati, acima da agência do Sicoob. O e-mail para contato é proconirati@gmail.com e o telefone é (42) 3132-6295 (WhatsApp).